Ett av de vanligaste felen man gör som e-handlare är att man tror att alla handlar på samma vis som en själv, är det ett misstag som du absolut skall undvika att göra, är det just det misstaget.
Jag kan inte nog betona hur viktigt det är att förstå kundens köpprocess, och i den är det ett par frågor som du ska ställa dig, helst innan du lanserar din ehandel, men även om du redan har en befintlig ehandel kan det vara nog så viktigt att regelbundet gå igenom dessa frågor och se om din ehandel, kundtjänst så väl som dina nyckeltal och annat i din verksamhet går i linje med detta.
Första delen är ju att du ska definiera din kundkrets eller målgrupp som jag har skrivit om innan så nu går vi in på lite mer konkreta frågeställningar som du bör ställa dig runt din kund och dess köpprocess.
* Vad är det som triggar ett behov hos min kund? Denna frågan kan vara allt från en fysisk smärta (huvudvärkstabletter) till att man ska gå på en fest och inte har något att ta på sig.
* Hur snabbt kommer min kund behöva den varan eller tjänsten som triggar behovet? Det viktigaste i denna frågan är för att avgöra hur kunden kommer att leta, kommer de leta efter ett fysiskt öppet apotek, eller räcker det att man får en leverans inom 2-3 dagar.
* Vet kunden från början vad den ska ha eller letar den efter något?
* Är det en vara som normalt har en ganska lång beslutsprocess? Tänk här skillnaden mellan en bil där man tittar både 1, 2 och 3 gånger innan man beslutar sig för vilken vara eller ett par allergitabletter där jag bara behöver fylla på mitt lager för nästa vecka.
* Är där någon process som kunden måste göra klart först innan de kan handla? Här kan det vara ex felsökning, hitta rätt modell på dammsugaren för att hitta rätt dammsugarpåsar?
* Kommer kunden vara 100% säker på att det är rätt vara vid beställningstillfället? Det kan röra sig om att kunden kanske är osäker på storlekar, diagnosticerat fel eller andra saker, där man ändå väljer att beställa.
* Var är kunden när köpet görs? Detta är en väldigt viktig fråga, då den påverkar hur kunden vill göra sitt köp och hur betallösningar och annat ser ut.
* Var inleder din kund sin köpresa? Är det google, fysiska världen etc? En väldigt viktig punkt som inte får missas.
Förutom ovanstående frågeställningar bör man också ta hänsyn till en annan fråga, och det är vad är det som slutligen gör att kunden ska välja att slutföra köpet av dig? Är det som så att det är priset som avgör, då kanske det ingår i kundens köpprocess att innan man tar beslut, jämföra dina priser med både konkurrenter offline eller online? Men det kan också vara leveransen då du kanske konkurrerar med det lokala köpcentret där kunden kan få med sig varan hem just då?
En sak som många ofta missar när man kartlägger sina kunders köpprocess, är att man ofta slutar efter att man har lagt varan i varukorgen och slutfört köpet och sen är det upp till lager och logistik att lösa resten. Detta kan vara sant om man inte har som mål att skapa återkommande kunder, men faktum är att kundens köpresa är inte slut förrän varan har kommit hem och använts, och kanske till och med om du är inne en bransch med fria returer, returerna har hanterats, så det är väldigt viktigt att tänka på det också när du definierar dina kunder köpprocess.
Ska jag personligen ge ett tips, är det att sätta sig ner med penna och papper och försöka rita ner och beskriva kundens köpprocess för varje personas som du har skapat när du jobbade med din målgrupp och sen ha den som grund för varje gång du tänker “Jag kanske ska bygga denna funktionen också för att sälja mer”. Ställ dig då frågan, hur går denna funktionen in i min kunds köpprocess och kommer denna kunden göra fler, snabbare eller större köp?
Nästa del av min E-handelsskola kommer att handla om analys av konkurrenter och hur man med den som stöd kan få ihop de sista pusselbitarna till sin ehandel, innan det faktiskt är dags att bli mer praktiska som handlare.
Förresten, jag har en annan tanke också, ska jag ta en veckas paus och istället skriva lite reflektioner runt min syn på ledarskap i tillväxtbolag? Lämna en kommentar här eller gå in och rösta på min instagram story (mrborgman på instagram)