Idag är det vanligt att en försäljningschef jobbar med många olika KPI eller mätetal både på sin försäljningsavdelning och på enskilda säljare. De vanligaste KPIerna som man använder är orderingång, pipeline och kundbesök. Jag tänkte nu fokusera på Kundbesöken men också på anledningen till att man mäter dem?
Varför mäter man då kundbesöken? Jo det finns en inbyggd sanning inom försäljning att ju fler kundbesök man gör desto fler affärer får man(100 knack, 1 tack). Är detta sanningen då?
Ja det kan det vara om man inte belönar och mäter kundbesöken utan man belönar och mäter resultatet av kundbesöken. Men oftast målsätter man kundbesöken på varje säljare, och man kanske delar upp dem i befintliga kunder och nya kunder/prospekts, den absolut vanligaste uppdelningen vågar jag hävda. Leder då detta till nya affärer, ja det gör det utan tvekan, om du inte gör prospektskundbesök får ni inte nya kunder och således är det svårt att växa. Tyvärr är det också ganska vanligt att när ett företag växer är det mycket fokus på nya kunder och de befintliga kunderna får endast träffa sin säljkår när det gäller att de ska handla nytt och göra nya affärer. Anledningarna till det är många, men den absolut vanligaste anledningen enligt mig är att man mäter säljaren och fokuserar från försäljningschefshåll på nya kundbesök varpå de befintliga blir lidande, då det bara finns x antal kundbesök man kan göra per vecka, allt beroende på vilka stödfunktioner företaget har för säljarna, prislistor, offertmallar, avtalsmallar, leveransansvariga etc etc….
Nu till en utmanande tanke som jag fick i veckan….. Vad skulle ske om man istället för att mäta kundbesöken på det traditionella viset istället mäta dem på syftet med kundbesöket och inte den som man besökte och dessutom målsätta syftet med besöket?
Istället för de vanliga nya och befintliga kunder skulle det kunna vara: Relationsbesök, företagspresentationsbesök, offertpresentation, avtalsförhandling, månadsrapportering etc etc…… Egentligen mätetal som återspeglar de aktiviteter som mötet syftar till ska inträffa eller har inträffat. Genom att lägga lite arbetete på att få ner dessa aktiviteter som ett mätetal och faktiskt använda det istället för att målsätta säljare, ex du ska göra X antal relationsbesök, X antal offertpresentationer osv skulle man få en aktivitetsstyrning som istället för att mäta själva kundbesöketer. Genom att dessutom koppla detta till pipelinen och utfallet på varje kund kan man genom att samköra data i CRM system få fram saker som att på 1 kund gör vi ex 10 offertpresentationer, men vi däremot får inte ett enda avtal (observera vi mäter inte skapade offerter, det är ett annat KPI som i de flesta fall endast uppmuntrar till att skapa offerter.)
Genom att sen mata in de olika kundbesöken i en excelfil kan man via ett cohortdiagram faktiskt mäta på säljnivå tillsammans med orderingång en progressrate som kan användas för att coacha säljaren. Tänk detta scenariot: Vi har en säljare som gör många företagspresentationsbesök som leder till att offerter skapas och att där genomförs många offertpresentationer, däremot har man väldigt få avtalsförhandlingar och dessutom en dålig winrate på kunden. Som försäljningschef kan man då tillsammans med säljaren i ett antal coachande samtal analysera vad är det som gör att vi inte kommer vidare efter offertpresentationen till en avtalsförhandling, är det samma kund hela tiden till exempel? Om så är fallet är det kanske dags att släppa den kunden och lägga kraften på en annan.
Skulle då ovan insikt kunna gå att få på det traditionella viset? Ja det skulle det kunna gå att göra men det blir inte så tydligt på kundnivåer och i synnerhet är det svårare att mäta hur mycket av vår tid går åt till kunder som genererar väldigt lite, och detta i synnerhet på företag som har väldigt långa införsäljningscykler som t ex Outsourcing av olika funktioner på ett företag eller inom byggsektorn
Tyvärr är detta inte en så vedertagen metod och då ofta kundbesök är ett KPI som rapporteras till styrelsen och har lite blivit en “helig ko” eller en “sanning, att fler kundbesök leder till fler affärer” så jag tror att väldigt få företag idag har problem att implementera ovan metod, tyvärr för det skulle leda till ett lättare coachingklimat och dessutom tydligare mål för en säljare.