Man brukar säga att den bästa kunden är en återkommande kund, och visst ligger det en del sanning i det, men det finns en ännu bättre kund än den återkommande kunden och det bästa är att den hittas ofta i den återkommande kunden, dock inte alltid, det kan också vara en kund som aldrig återkommit efter sitt köp.
Låt oss gå ut på en kundresa. En kund är någon som handlar din vara och får den levererad, slutför så du får din ersättning (betalning). En kund är inte mer än så. Ifall din kund är nöjd med sin upplevelse kommer de att komma tillbaka igen om och när de har ett köpbehov och du då ligger rätt i pris. I detta läget gäller det dock att de kommer ihåg att de handlade varan just hos dig, för tänk efter, hur många av sakerna du har hemma vet du var de köptes?
Vad krävs för att en kund ska bli nöjd då? Först och främst måste kunden hitta varan den ska köpa, kunna köpa den, få den levererad till sig och varan skall uppfylla de krav som kunden hade på varan. Men det konstiga är att detta räcker inte, allt ovan måste dessutom vara i linje med den förväntan som kunden hade. Om kunden förväntar sig varan på 5 dagar och den kommer på 3 dagar är det en överleverans, men om kunden förväntar sig den på 2 dagar och den kommer på 3 dagar, då är det ett misslyckande och kunden blir inte nöjd. Detta trots att det är samma variabler som är utförda.
Detta skulle då handla om ambassadörer, vad är då en ambassadör? Jo en ambassadör är någon som skulle rekommendera din ehandel eller helst företag till inte bara sina vänner och kollegor, utan även till andra som ställer frågan om var man kan hitta varan, dvs en ambassadör är en kund som är så nöjd (eller behöver de egentligen ens vara en kund? ) att de är villiga och riskera sitt eget varumärke och ställa sig bakom ditt varumärke, dina produkter, dina tjänster och dina processer.
Inom ehandel är man mästare på att mäta vad det kostar att generera en ny kund (eller till och med besökare) och att sen konvertera den till kund, men tyvärr är man också mästare att generera varje kund och inte generera återkommande kunder. Hur många känner ni till som faktiskt mäter antalet skapade ambassadörer?
Men hur skapar man då en ambassadör? Det enklaste är att se till att leverera det man lovar och att göra det med kärlek. Kärlek innebär att du gör det på ett vis så de kommer ihåg det med ett känslomässigt värde. Apple var från början mästare på att skapa ambassadörer med allt från hur deras iPhones faktiskt fungerar till att hur känslan var när du öppnade lådan, guiden när du skulle starta osv. Det de egentligen gjorde var att de överlevererade mot dina förväntningar och de gjorde det om och om igen samtidigt som de byggde varumärket så du ville berätta att du hade en iPhone.
Då kommer frågan vad förväntar sig dina kunder av dig? Både som ett minimum för de ska kunna säga att du uppfyllde deras krav, utan vad skulle de behöva ha för att säga att du är bäst och verkligen vilja bli en ambassadör för dig och ditt företag?
För att kunna svara på det måste du först ha kartlagt deras förväntningar, du måste förstå hur de tänkte använda din vara eller tjänst och dessutom skapa ett känslomässigt värde. Det första steget du har framför dig är faktiskt att göra en plan för att ta reda på vad har dina kunder för förväntningar och vad hade de för “drömmar” som du kan leverera mot? När du har det så måste du se hur kan du anpassa dina processer mot deras “drömmar” och kom ihåg en sak, en ambassadör som inte får uppskattning kommer till slut bli en nöjd kund, så hur kan du uppmuntra dina ambassadörer och hur kan du ge dem tacksamhet?
Det är svårt att ge konkreta tips som fungerar i alla branscher och produkter/tjänster men generellt så kan man säga att ambassadörer kräver att du kommunicerar med dem och tackar dem och det är ganska universellt. Kom också ihåg att du inte kan köpa en ambassadör, då blir det inte “äkta” i känslorna hos ambassadören och rekommendationerna är bara aktuella så länge du “betalar”.
Är det värt arbetet? Ja absolut, en bra ambassadör kan generera väldigt många nya kunder, men den kan också skapa fler ambassadörer, tänk på vilka du själv agerar som en ambassadör för och rekommenderar, vad har du för värde för dem och vad skulle det kosta dem att köpa den konverteringen istället?
Nästa inlägg kommer vara det första av många rörande B2B ehandel, men tills dess, vad sägs om att skapa lite fler ambassadörer?