Archive for april, 2017

Snälla, digitalisera inte bort mig!

Posted on: april 28th, 2017 by Peter Borgman 3 Comments

Det är intressant, senaste veckorna har jag börjat fundera på den förändringen som sker i relationen mellan kund och leverantör. Det pratas mycket om att E-handeln slår ut den fysiska butikshandeln, företag slår knut på sig för att digitalisera kundupplevelsen, fler och fler företag börjar implementera AI (Konstgjord Intelligens) i sin kundtjänst osv osv…….

Förstå mig rätt, jag gillar digitalisering, jag till och med älskar digitalisering. Digitaliseringen har följt mig sen jag var 10 år gammal och valde en dator istället för en resa men och där är ett stort men i det hela. Vad är det man digitaliserar?

Dagligen träffar jag e-handlare som vill ha mer besökare och således fler beställningar på sin e-handel. Man har köpt in verktyg efter verktyg, man köper in konsult efter konsult som implementerar fler verktyg och ändå händer väldigt lite. Sen träffar man på vissa människor som alltid verkar lyckas med ehandel efter ehandel, butik efter butik ja ni förstår vart jag vill komma. Vad är då skillnaden?

Bara senaste veckan har jag försökt få till möte med ett antal leverantörer som vi skulle ha behov av att samarbeta med från JS Energis synpunkt och vissa av mina andra bolags intressen och tyvärr har jag börjat inse att kunder börjar i vissa branscher och en hel del företag inte längre vara viktigt. Banker plockar bort de personliga rådgivarna och hänvisar kunderna till att diskutera ekonomi över telefon med en företagstjänst (callcenter), försäkringsbolag vill inte längre träffa sina kunder utan man tar ett telefonmöte där man varje gång får en ny kontaktperson och måste förklara sig igen och berätta hela sin bakgrundshistoria som för 3e gången tecknas ner i ett CRM som inför nästa möte med en ny “rådgivare” blir nedtecknat för 4e gången då det är viktigt att kunna redovisa att man har “mött” kunden, inte vad som sades för det är det tyvärr få som läser.


Det finns vissa branscher som blir sämre och sämre på att möte sina kunder. Bland dessa är finns det banker, försäkringsbolag, pensionsförmedlare och liknande. Tyvärr är det även som så att många butiker börjar bli sämre och sämre på att möte sina kunder, ointresset i butikerna ökar, det blir mer kassapersonal än säljpersonal i butikerna.
Denna förändring gynnar i många fall mig som e-handlare, entreprenör och investerare då det flyttar folk till gör det själv tjänster, samtidigt så missgynnar denna utvecklingen mig då jag inte längre kan få en bra hjälp, tid att förklara mina behov och få hjälp att hitta bästa lösningen för mitt bolag, min personal och våra partners.

Det är självklart inte helt nattsvart som sagt E-handeln och techbolag frodas i detta. De alla läkarmottagningarna online, Apotea och de banker och försäkringsbolag som lägger fokus på sina kunder och har insett att det aldrig har varit viktigare med den personliga relationen för att bibehålla sin kund. I ett läge där Lendo och andra tjänster gör det lätt att jämföra priser mellan banker, försäkringsbolag, pensionslösningar så har man 2 sätt att konkurrera. Pris eller Service och lita på mig att det gäller i det läget att ha en riktigt bra personlig service för rådgivning kombinerat med en självbetjäning för de vardagliga tjänsterna.

Ett lysande exempel på detta är Ikea, de har verkligen insett detta. Deras personal blir mer och mer säljare på golvet. För ett tag sen när vi skulle köpa en ny bäddmadrass träffade vi på en rådgivare som visste allt om produkterna, gjorde en behovsanalys osv. Hade det inte varit för att vi inte hade bilen med dragkrok med oss hade vi nog kunnat gå hem med en ny madrass, säng och ett täcke 😃 men när vi kommer till kassan och ska betala så slipper vi stå i kö, för där är självbetjäning. Ett lysande exempel på hur man kombinerar digitaliseringen men inte släpper mig som kund, jag älskar det.

Ett annat exempel är min relation med min bankman i Åstorp. Han träffar jag regelbundet, berättar vad som händer i mina bolag och visar vår plan för året. De vardagliga aktiviteterna sköter vi själva via internet och behöver vi något är han bara ett telefonsamtal, mail eller möte bort. Tyvärr skulle man kunna säga att detta är något som är synonymt för denna banken, men det är det inte då jag i ett annat bolag har en helt annan upplevelse av samma storbank men i en annan ort, där vi direkt blir hänvisade till en telefonrådgivning i ett callcenter. Nej tacka vet jag min relation med bankman Bengt. Dock är jag ganska säker på att den dagen då Bengt slutar eller lokalkontoret i åstorp läggs ner kommer att byta bank. Som tur är har jag träffat en ny bank som är en gammal bank, men har insett att det är dags att ta kunderna på allvar igen, provkört ett av mina bolag där och de är fantastiska så det finns fortfarande hopp.

Ska jag ge ett 3e exempel så är det Avanza och min kontakt Henrik där. När jag behöver hjälp är Henrik aldrig mer än ett samtal bort. När jag investerar eller startar upp ett nytt bolag är det alltid Henrik jag ringer och ber honom lägga upp pensionslösningen för våra anställda sen kan vi sköta det själva digitalt när det är uppe och jag ringer Henrik för att prata lite då och då. Skulle kunna göra listan lång på personer och företag som är helt fantastiska på att hjälpa mina företag bli framgångsrika, här är några: Daniel, Erik och Kajsa på ER Redovisning, Jesper på Mazar, Sebastian på Telenor, Bengt på Swedbank i Åstorp, Anders på SE-Banken, Amelie, Dan, Karsten och Peter på E-Commerce Park, alla på ehandel.se osv osv, finns många fler men detta är er som har hjälpt mina företag och anställda att bli framgångsrika bara senaste veckorna så om ni inte är nämnda ingen fara jag kommer aldrig glömma er.

Ska jag då sammanfatta detta som viss mån är lite gnäll (brukar inte vara det jag står för men det finns en poäng) så har jag ett stort tips till alla som har ett företag, funderar på att starta en butik, e-handlare eller bara en anställning där du kommer i kontakt med kunder. GLÖM INTE BORT DIN KUND, kan inte betona det nog. Ifall du inte har som mål att vara billigast och snabbast så kommer du inte lyckas ifall du inte tar hand om din kund. Jag jobbade en gång på ett IT bolag och där fick jag lära mig väldigt tidigt av en av de personer jag verkligen ser upp till idag “vi finns till för att hjälpa våra kunder bli framgångsrika, glöm aldrig det”.

Själv har jag tagit ett beslut att jag inte längre kommer lägga kraft, energi eller pengar på företag, institutioner och personer som inte hjälper mina företag och mina anställda att bli framgångsrika. Däremot kommer lägga ännu mer kraft på att hjälpa de som hjälper oss så att de blir ännu mer framgångsrika.

Förresten jag kom på att jag faktiskt glömde 3 personer till som jag verkligen vill tacka och det är Daniel, Johan och Alexandra på Invoice Finance, ni är förebilder för hur man tar en bransch som mer och mer digitaliserar bort sina kunder och sätter kunden i centrum.

Nu är jag däremot framme med mitt tåg i Helsingborg så det blir att publicera detta. Snälla alla ni entreprenörer där ute, glöm inte bort era kunder, utan dem är ni ingenting, era kunder/klienter är allt ni har.

ps. nu är mitt kaffe kallt 😃 ha en trevlig helg.